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市民游客中心简介
2015年9月30日,三亚市民游客中心正式启动运行。
 
三亚市民游客中心的建设,是在建设国际化精品城市新形势下三亚创新城市治理管理的重要举措,也是我市全面开展城市“双修”、“双城”建设的一个缩影。2015年是三亚的城市治理管理年。年初,为进一步加强全市城市治理管理,尤其是提升作为知名旅游城市的旅游管理和服务水平,为广大市民和中外游客提供更加方便快捷的优质服务,根据三亚市委、市政府的总体部署,我市启动了12301旅游服务热线、12345政府服务热线的全面升级,建立了12301旅游调度指挥中心,建成了三亚市民游客中心。
 
三亚市民游客中心大楼是在三亚免税店旧址的基础上,依照“厉行节俭、适度改造、实用美观”的原则改造而成,总面积约5000平方米,分为上下两层:
 
第一层为三亚市公安局旅游警察支队以及三亚旅游推广展示大厅。
 
备受关注的全国首支旅游警察队伍——三亚市公安局旅游警察支队今年国庆黄金周正式进驻市民游客中心,专职维护三亚市旅游市场秩序和旅游治安环境,为游客提供更好的安全保障和服务。三亚市公安局旅游警察支队是在三亚建设国际化精品旅游城市的新形势下提出的。作为全国唯一的热带滨海旅游城市,三亚不断探索旅游产业发展的新思路,创新行业监管的新机制。2014年11月,省委常委、三亚市委书记张琦拜访国家旅游局李金早局长汇报三亚情况时,提出成立旅游公安分局的设想。今年1月,三亚市公安局在广泛开展调研的基础上,向海南省公安厅提出设立旅游警察支队的请示,并于8月3日正式获得批复同意;9月6日,全国首支旅游警察支队筹备组成立。10月10日,省委常委、三亚市委书记张琦在三亚市民游客中心为三亚市公安局旅游警察支队揭牌,国内首支旅游警察支队正式挂牌成立。
 
三亚旅游推广展示厅以“美丽三亚 放心 e游”为主线,以展示旅游资源、城市分区布局、未来发展规划作为背景,通过对现有旅游资源的合理配置,充分发挥公共服务的角色,实现“常规沟通+量身定制”的升级,提供旅游散客咨询和一日游服务。包括城市规划展示、各区旅游发展展示、三亚特色旅游资源展示、三亚文化展示、琼南市县旅游推广展示、数说三亚、留恋三亚、旅游咨询定制服务、新闻发布等功能区。
 
城乡规划展示区由“三亚印象”、“市域总体规划”、“中心城区规划”、“专项规划”、“美丽乡村”、“生态保护”、“建设成果”、“展望未来”八大板块组成,有侧重、多方式、合理有效地展示三亚城市的发展现状、发展成果及未来规划。各区旅游发展展示区采用平面多媒体形式,展示各个行政区域的公共服务设施、重点旅游设施以及旅游配套设施的建设成就以及未来规划。特色旅游资源展示是通过雕刻板刻画、动态影片、体感互动、景区数据等多方位表现形式展示鹿回头+凤凰岛、亚龙湾森林公园鸟巢、南山南海观音、蜈支洲+海棠湾、天涯海角、三亚千古情、大小洞天、亚龙湾广场等八个特色旅游景区景点的三亚优质旅游资源。文化展示区展示了三亚的历史文化、非遗文化、时尚文化、体育文化。琼南市县旅游推广展示体现了三亚“蓝色旅游”和周边市县“绿色旅游”的完美结合。通过东方、保亭、乐东、陵水、五指山、万宁等三亚周边市县旅游资源和产品的展示,将三亚的客源与周边的资源进行互动,让游客能够从三亚走向周边,体验更多的旅游项目。数说三亚区是通过图表结合GIS地图,展示三亚的实时旅游数据和城市管理数据,比如12301、12345热线咨询、投诉、服务等数据、酒店过夜人数数据、航班进出港人数数据、海鲜排档投诉处理数据等。市民和游客在参观完上述所有展厅后,可在留恋三亚体验区通过以三亚风景为虚拟背景进行互动拍照体验,并通过扫描二维码将照片发送到自己的手机上,留下三亚美好的回忆。
 
新闻中心主要功能是举办新闻发布会、旅游产品发布会、小型交流会等。节假日期间,每天召开一场假日旅游信息的新闻发布,将我市旅游相关情况通报媒体。
 
三亚市旅游咨询定制服务中心。散客时代,为满足游客差异化的消费需求,同时为规范全市旅游尤其是“一日游”旅游市场秩序,树立行业典范,引导诚信商家合法经营,三亚市民游客中心内设立了三亚市旅游咨询定制服务中心,通过公开招标采购的方式,经过层层筛选,最终确定了三亚城市阳光巴士旅行社有限公司与三亚携程国际旅行社有限公司携手进驻,组织开发和销售诚信“一日游”旅游线路及其他相关旅游产品和服务。其主要功能包括:信息咨询,为游客提供提供现场旅游咨询、自助查询、远程旅游咨询以及各种终端查询等服务;个性化定制,针对游客差异性需求,立足三亚及周边市县的资源,为游客设计自由、深度、专属的旅游产品,提供更加针对性的旅游服务;旅游预订,组织开发和销售诚信“一日游”旅游线路及其他相关旅游产品和服务,为游客提供旅游产品预订服务。
 
第二层为三亚市12301旅游调度指挥中心(12301旅游服务热线)、12345政府服务热线及各协同联动职能部门办公区域。
 
三亚市12301旅游调度指挥中心以12301旅游资讯公益服务平台为基础,以“游客为本、服务至诚、方便快捷、优质高效”为服务宗旨,旨在运用信息化手段加强全市旅游公共服务和市场监管,实现旅游信息资源的最大共享和旅游市场监管的精细化、标准化,真正为广大旅游者提供全方位、一站式的旅游公益服务。
三亚市12301旅游调度指挥中心与12301旅游服务热线、12345政府服务热线相结合,是旅游公共服务与旅游市场监管治理相结合的一套综合体系。一方面,结合三亚市数字化城市综合监控系统平台,以全市监控系统、各重点旅游区监控系统、各部门执法平台为支撑,通过加强信息的互联互通、市场秩序的实时监测,及时主动地向公众发布旅游信息。另一方面,建立了快速反应机制,实现了对各区、各职能部门的旅游市场监管和游客服务职能的统筹调度、实时调度,推动旅游、公安、工商、交通等职能部门的协同联动执法,在及时解决游客诉求、严厉查处旅游市场乱象等工作中发挥了巨大作用,集中体现了新型特色的综合性服务方式,全力打造全国旅游行业监管的示范城市。
 
12301旅游服务热线是国家旅游局和地方旅游行政管理部门共同建设的全国性旅游公益服务平台,定位于公益服务。三亚作为旅游城市,在12301旅游服务热线的建设上坚持与时俱进,不断升级换代。2015年8月14日,全新的12301旅游服务热线投入试运行。与最初的12301热线相比,功能集旅游咨询、投诉、举报、查询、应急指挥与综合分析功能为一体;受理渠道从单纯的电话扩展到电话、短信、微信、邮件、网站等多渠道、多媒介受理;设置了20个服务席位,配置了100部移动手机坐席,分配给各区、各职能部门一线执法人员,便于第一时间了解和解决游客诉求;24小时值班,多种语言沟通,充分体现方便快捷和优质服务。
 
12345政府服务热线是市政府统筹各种资源,为市民、游客提供求助、咨询、投诉、建议以及涉及日常生活、出行起居等非应急事务方面的24小时“一站式”电话咨询服务,是有问必答、有求必应的政府服务便捷通道。热线于2010年4月28日正式开通。2015年,在全市撤镇划区的背景下,在市政府的统筹指导下,各区12345热线呼叫分中心于2月10日正式开通试运行。同时,在三亚建设国际化精品城市的新形势下,12345与12301整合资源,统一平台,同步进行了升级。
 
三亚市12301和12345服务热线的运营管理借鉴了上海12345市民服务热线的先进经验,采用服务外包的方式,由中国电信三亚分公司对其进行系统开发、人员招聘与管理以及运营维护。
 
此外,三亚市整治办旅游市场协调组以及三亚市旅游质量监督管理局、三亚市工商局旅游市场管理局、三亚市交通局运管处、三亚市旅游巡回法庭、三亚市旅游纠纷人民调解委员会、三亚市旅游信息中心、三亚市导游服务中心等单位和部门也已进驻三亚市民游客中心办公,将在加强三亚旅游市场治理管理、实现多部门联勤联动以及旅游市场行政执法和刑事执法的无缝对接、推动“互联网+”智慧旅游发展、促进旅游公共管理和服务信息化建设、为市民游客提供各类服务、及时快速解决市民游客诉求等方面发挥其重要的作用。
 
作为提升三亚城市治理管理水平的重要平台,三亚市民游客中心将是全市城市管理和旅游产业发展的一座里程碑,在解决民生问题、树立党委政府形象、服务中外游客以及城市治理管理其他方面发挥其重要的作用。我们决心充分利用好这个综合服务平台,积极为本地居民和外地游客提供全方位的优质服务,不断提升三亚的亲和力,早日把三亚建成国际化精品旅游城市。